Пациент, вам понравилось?

06 сентября 2016

Автор(ы):
Игорь Волынец


Качество медпомощи. Красиво звучит. Без конца обсуждаемая тема. Анализируют, управляют, повышают. Но четкого определения понятия нет.


Удовлетворенность пациентов стали считать важным индикатором. Раздают анкеты: довольны — не довольны? Для объективизации субъективных мнений.

А можно ли получить удовольствие от медицины? От посещения поликлиники, кабинета стоматолога, пребывания на больничной койке?

И чему радоваться хроническим больным?

Полнота обследования. Пациенты оценить не могут.

Высокая технологичность. Отношение как к должному.

Компетентность специалистов. Воспринимается лишь — молодой или опытный доктор. Чем больше стаж и возраст — тем выше доверие.

Мастерство общения — существенная роль. Слово врача может как поднять дух, так и вызвать страх, депрессию.

Чуткость персонала. Все только за.

Ожидания. Никто не любит длительно сидеть перед кабинетом. 

Стационарные условия. Одно дело — в палате 1–2 человека, телевизор, туалет. Другое — 5–6 пациентов.

Результат. Положительный после операций. С таблетками сложнее. 

Бюджетная сфера. Финансирование — подушевое. По сути — медицинское обеспечение.

Нормативы — минимальные социальные стандарты.

Конкретно — предоставление необходимого пособия. По протоколам и алгоритмам. 

Взаимоотношения. Положено — получите. Никаких эмоций. Можно сказать спасибо.

Поликлиника — основное учреждение. Здания отремонтированы. Компьютеры. 

Основной критерий — доступность. Алгоритм вместо индивидуальности. Талонная система не всегда работает. Очереди — обычное дело. Прием скоростной. 

Обратная связь — жалобы. Разделили на обоснованные и необоснованные. На благодарности — никакой реакции. Так, мол, и должно быть.

Частная медицина — это предпринимательство и бизнес, самоокупаемость и конкуренция.

Стратегическая задача — предложить потребителю то, в чем он нуждается. Тактика — увеличение числа клиентов.

Характер работы — продажа и покупка востребованных услуг. По перечню и прейскуранту. На выбор.

Что же такое услуга? Обследование, консультация, операция плюс сервис.

Принцип — ориентация на пациентов. 

Смысл — удовлетворить потребности и желания. Создать удобства. Чтобы пришли повторно.

Для этого — никаких очередей. Вежливо и обходительно. Уделить достаточно времени. Важно, чтобы на каждом шагу клиент ощущал заботу. 

Врачи. Только с первой и высшей категориями, кандидаты с докторами. Зарплаты хорошие.

Пациенты — плательщики. Как больные, так и здоровые. Хотят радушия и комфорта. Отношения договорные.

Желают, чтобы внимательно отнеслись. И без боли. Грамотного врача и толкового разъяснения. Совета. А вовсе не выздоровления.

Восприятие жалоб. Их быть не должно. Все претензии пациентов априори признают обоснованными.

Очевидно, что показатель удовлетворенности — для частного врачевания. Как фактор лояльности к фирме и залог повторного обращения.

В государственных организациях подходят показатели целесообразности и возможности.



Комментировать


comments powered by HyperComments