Пациент-провокатор: варианты конструктивного взаимодействия

18 марта 2020


Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.
Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.
Mедработникам нередко приходится взаимодействовать с конфликтными пациентами. По причине личных переживаний, недостатка культуры, желания задеть они могут легко вывести оппонента из состояния равновесия. В ход идут фразы «Вы должны», «Я знаю, как нужно», «Вы здесь никто», угрозы «Один мой звонок, и завтра вы здесь работать не будете» и т. д. После такого токсичного взаимодействия непросто восстановиться и продолжить выполнять свои профессиональные обязанности.
Очень важно не допустить возникновения конфликта, наладить конструктивный диалог.


Юлия Башкирова, старший преподаватель кафедры педагогики Барановичского государственного университета, специалист в области антикризисного управления и управления персоналом

При этом следует учитывать типажи людей. Например, одни и те же слова и действия медработника два разных пациента могут расценить по-разному. Рассеянному и медлительному покажется, что ему не уделяют внимания, хотят от него отмахнуться, а торопливый, наоборот, обвинит в том, что вы действуете слишком медленно, тянете время.

Сложнее всего организовать взаимодействие с тем, кто ставит цель перевести общение из делового русла в личное, задеть профессионализм. Самое главное — не поддаваться на провокацию и не реагировать на личные выпады, поскольку в таком состоянии возрастает риск сказать лишние слова или совершить ошибочные действия. 

Если же в ходе разгоревшегося конфликта пациент переходит грань дозволенного (использует ненормативную лексику, оскорбления), то ситуация входит в сферу действия Кодекса об административных правонарушениях. Следует напомнить ему об этом. 

Сдерживающий эффект зачастую оказывает фраза: «Имейте в виду, что ведется аудио-/видеозапись разговора». Как правило, даже самые скандальные пациенты в таких случаях стараются совладать со своими негативными эмоциями.

Самые распространенные «типажи» пациентов

Медлительный

Особенности поведения
  • Неторопливо, затянуто произносит слова.
  • Речь монотонна. 
  • Долго собирается. 
Рекомендации по взаимодействию
  • Не подгоняйте, не торопите. 
  • Терпеливо и вежливо разговаривайте. 
  • По возможности уделяйте больше внимания.
Торопливый

Особенности поведения
  • Может поторапливать, подгонять, повышать голос. Находится в состоянии спешки. 
  • Постоянно напоминает о лимите своего времени (его время «дорого стоит», у него слишком много «важных дел»).
Рекомендации по взаимодействию
  • Продолжайте работу в привычном для вас темпе, чтобы не совершить ошибку.
Высокомерный

Особенности поведения
  • Уверен в своей исключительности и требует к себе соответствующего отношения.
Рекомендации по взаимодействию
  • Называйте пациента по имени-отчеству и чаще подчеркивайте его значимость. 
  • Не оправдывайтесь, но и не защищайтесь агрессивно. 
  • Держитесь уверенно, на равных. 
  • Отказывая, ссылайтесь на инструкции, правила, законы.
Чрезмерно общительный

Особенности поведения
  • Приветлив и отзывчив. 
  • Слишком разговорчив, любит шутить. 
  • Доверчив. Часто недисциплинирован.
  • Поощряет дружескую манеру разговора, его не заботят время и планирование.
Рекомендации по взаимодействию
  • Задавайте вопросы, которые побуждали бы отвечать только «да» или «нет». 
  • Постоянно возвращайте его к предмету разговора. 
  • Не давайте уводить себя в сторону. Будьте деловиты.
Всезнающий

Особенности поведения
  • Всегда знает, что вы должны делать, комментирует ваши верные либо неверные действия.
Рекомендации по взаимодействию
  • Терпеливо и вежливо выслушайте. 
  • Оставляйте за пациентом право выбора. 
  • Не озвучивайте дополнительную информацию, так как это может вызвать конфликт.
Рассеянный

Особенности поведения
  • Долго может вспоминать, искать в карманах и сумке нужные вещи, документы и др. Переживает из-за своей нерасторопности, часто извиняется.
Рекомендации по взаимодействию
  • Оказывайте помощь.
  • Следите за последовательностью его действий (забрал ли документы, куда положил). 
  • Не торопите.
Скандальный

Особенности поведения
  • Переходит на крик по любому поводу (если повода нет, он его придумает). 
  • Не умеет решать проблемы, не повышая голос. 
  • Обеденный перерыв, временное отсутствие специалиста на рабочем месте, очередь — все вызывает у него неадекватную реакцию.
Рекомендации по взаимодействию
  • Не обращайте внимания на плохие манеры. 
  • Не поддавайтесь соблазну вступить в пререкания. 
  • Сохраняйте невозмутимость.
Импульсивно-агрессивный

Особенности поведения
  • Способен сметать все преграды на своем пути, если чего-то хочет.
  • Идет напролом. 
  • Поведение отличается непредсказуемостью, отсутствием самоконтроля.
Рекомендации по взаимодействию
  • Попытки говорить по существу бесполезны. 
  • Необходимо установить для себя эмоциональный предел его давления, черту, которую вы не позволите переходить. 
  • Сохраняя эмоциональную сдержанность, можно привлечь его внимание (например, называя по имени-отчеству). 
  • Как только пациент отреагирует, «выдать» ему ключевую информацию — быстро, лаконично и ясно. 
Вечно недовольный

Особенности поведения
  • Всегда будет недоволен любым взаимодействием. 
  • Претензии обязательно высказывает повышенным тоном, провоцирует конфликт.
Рекомендации по взаимодействию
  • По возможности исключайте длительные диалоги.
  • Отвечайте вежливым тоном, сдержанно.
  • Не вступайте в дебаты. 
Пассивно-агрессивный

Особенности поведения
  • Никогда не действует открыто, не демонстрирует своих возможностей, с виду якобы согласен. 
  • Не говорит напрямую, стремится достичь целей окольным путем. Сам не проявляет активность, но может подстрекать остальных к выражению претензий, написанию жалоб, выражению недовольства.
Рекомендации по взаимодействию
  • Ведите себя предельно корректно, вежливо и внимательно.
  • Последовательно выполняйте свои профессиональные обязанности. 
  • Исходящая от вас уверенность в собственных силах и профессионализме не даст разгореться скандалу.
Давление стресса

По данным ВОЗ, 45 % всех заболеваний связаны со стрессом. Врачи подразумевают под стрессом физиологические и эмоциональные механизмы нагрузок, специалисты менеджмента — воздействие социальных факторов; обыватели — все, что мешает жить. Психологи также неодно-
значно относятся к этому понятию, но чаще всего под стрессом (от англ. stress — давление, напряжение) понимают эмоциональное состояние, возникающее в ответ на экстремальное воздействие. Проблема стресса сегодня актуальна как никогда.  

Определить у себя наличие стрессовой реакции можно по следующим симптомам: 
  • Приступы головокружения, потемнение в глазах вплоть до полного нарушения сознания.
  • Повышенная потливость ладоней.
  • Пароксизмы (приступы) учащенного сердцебиения или «замирания» сердца.
  • «Блуждающие» боли в шее и спине.
  • Постоянные или приступообразные головные боли без значительного изменения артериального давления.
  • Тремор рук.
  • Нестабильность артериального давления.
  • Непреодолимое внутреннее беспокойство.
  • Чувство постоянного напряжения. 
  • Сонливость днем.
Как развить стрессоустойчивость? 
  • Полдня в неделю проводите так, как вам нравится.
  • Не реже одного раза в день говорите дорогому для вас человеку теплые слова. Не сомневайтесь, что он скажет вам в ответ то же самое. В нашем непростом мире одно только осознание того, что вас кто-то любит, способно защитить от тяжелых срывов.
  • Два-три раза в неделю давайте себе физическую нагрузку. Упражнения не должны быть изматывающими, но если после занятий вам не понадобился душ, значит, вы недостаточно тренировались.
  • Для того, чтобы поддержать тело в хорошей форме, следует выпивать чистой воды не менее 1,5 л в день.
  • По меньшей мере раз в неделю занимайтесь тем, что «вредно», побалуйте себя. 
  • Не позволяйте никому расхищать вашу жизнь. Ничего страшного, если некоторые письма останутся нераспечатанными, а телефонные звонки — без ответа. Бесцеремонные люди крадут часы (даже дни) вашей жизни и создают для вас стрессогенную ситуацию, заставляя делать то, что вам не нравится.
  • Планируйте свою жизнь, это позволяет избегать неожиданных неприятностей.
  • Если чувствуете подавленность или рассержены, займитесь интенсивной физической работой. 
  • Используйте техники совладающего (адаптивного) поведения.
Стрессоустойчивость — способность человека преодолевать экстремальную ситуацию, опираясь на внутренние ресурсы личности.

Конфликт: быть или не быть?

Следует помнить, что конфликт не является трагедией, это естественный процесс. Порой конфликтные ситуации становятся стимулом к личностному росту, укреплению взаимоотношений. Однако некоторые люди даже из-за мелкого конфликта склонны впадать в депрессию, плохое настроение, испытывать подавленность, раздражение, чувство дискомфорта. 

Способы предотвращения: 
  • Сократите продолжительность общения с конфликтной личностью. Если видите, что назревает конфликт — постарайтесь отвечать деловито и односложно, быстрее распрощаться.
  • Не оправдывайтесь и не объясняйте причины того или иного своего поступка. Ссылайтесь на юридически обоснованные акты. 
  • При возникновении конфликтной ситуации ведите себя спокойно, хладнокровно. Вспомните приятное переживание и сконцентрируйтесь на нем. Такой самотренинг в ситуации взаимодействия поможет предотвратить динамику ее негативного развития.
Меры по разрешению проблемной ситуации: 
  • Старайтесь избегать грубых слов или чрезмерной гиперболизации. Такая лексика на уровне подсознания настраивает собеседника на проявление агрессивности. Любые фразы с яркой негативной окраской лучше сгладить, заменить более мягкими и тактичными.
  • Если вы достаточно хорошо знакомы со своим собеседником и ваш диалог стал конфликтным, не нужно задевать опасные темы или вспоминать старые обиды.
  • Будьте осторожны, если хотите пошутить. Лучше вообще избегать любых шуток.
  • Не стоит думать, что вы всегда правы. Всем людям свойственно ошибаться, и вы не исключение. Если в ходе беседы вы поняли, что совершили ошибку, лучше поправить себя, признать неточность в своих высказываниях, чем упорно настаивать на заведомо неверных фактах.
  • Ни в чем не обвиняйте собеседника. Не стоит говорить ему о том, что он обидел вас, или всем своим видом показывать, что ваше настроение испорчено. Подумайте, ведь на самом деле вы расстроились не из-за этого человека в целом, а из-за сказанных им слов. Свои претензии необходимо формулировать грамотно.