Поведение в конфликте: от противостояния к сотрудничеству

29 января 2020


Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.
Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.


Несмотря на повышение качества медицины,  растет количество жалоб на врачей.  Так, в Израиле их число за последнее время увеличилось  в 4 раза. Та же проблема в Германии, Англии, США, России и других странах. Одна из причин конфликтов — неумение правильно выстраивать общение с пациентом. Например, американское сообщество хирургов выпустило бесплатный курс «Как себя вести с пациентом». Существуют технологии построения бесед: как рассказать о неприятностях, собрать анамнез и др. И это не просто набор советов и алгоритмов, а полноценный учебный курс.

Как вести себя в противоречивой ситуации, белорусским специалистам рассказала медиатор и конфликтолог Татьяна Елисеева во время мастер-класса в БелМАПО.

Схема возникновения конфликта
  • Первый конфликтоген
  • Более сильный ответный конфликтоген
  • Еще более сильный ответный конфликтоген
Конфликт 

В конфликте каждый борется за свой интерес, который заключается в ответах  на вопросы: чего я хочу для себя? Почему это важно для меня (речь о причинах)? Зачем мне это нужно (речь о целях)?
  • Если стороны не разрешили конфликт конструктивно, повторное столкновение неизбежно. 
  • В случае, когда на решение  спора нет времени, вернитесь  к этой ситуации позже и объясните оппоненту, что были вынуждены поступить таким образом, обсудите проблему еще раз. 
  • Важно понять, как вы манипулируете другими. Каждый из нас делает это постоянно. Как только начнете распознавать манипуляции в своем поведении, сможете распознать их по отношению к себе.
Уступка

Ради мира вы готовы принести в жертву свои интересы.

Формы проявления — стремление подчеркнуть общие интересы и сходство позиций, при этом замалчивая разногласия, отказ обсуждать спорные вопросы при демонстративном принятии любых претензий и обвинений, создание видимости, что все в порядке, обвинение себя в раздражительности и неумении сотрудничать. 

Может быть эффективна, когда:
  • вас не особенно волнует случившееся;
  •  хотите сохранить добрые отношения с оппонентом;
  •  понимаете, что правда на вашей стороне;
  •  у вас мало шансов отстоять свое мнение;
  •  полагаете, что другой человек может сделать полезные выводы из ситуации. 
Негативные моменты:
  • снижение самооценки;
  • потеря значимости и уважения в глазах других;
  • подавление эмоций вызывает стресс;
  • другая сторона может не оценить вашей жертвы.
Подавление

Если вы однозначно воспринимаете решение конфликта как вопрос своей победы или поражения, то, скорее всего, выберете тип поведения «добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому». 

Формы проявления — стремление доказать любым способом, что оппонент не прав, перекричать, применить физическое насилие или призвать на помощь союзников, требование согласия оппонента ради сохранения отношений, игнорирование его отказа. 

Может быть эффективно, когда:
  • исход спора очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение;
  • знаете, что ваше решение правильное, а иное приведет к плохому результату;
  • решение нужно принять быстро, и у вас достаточно власти для этого;
  • находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования (нет иного выбора и нечего терять).
Негативные моменты:
  • вызывает чувство отчуждения, обиды, желание отомстить;
  • насильно вырванная победа может навсегда разрушить доверие;
  • агрессор добивается подчинения, лести, боязливого уважения, но искренней привязанности и любви — никогда.
Избегание 

В случае избегания человек не пытается удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека, уходит от проблемы и возможности решить ее. Происходит перекладывание ответственности на чужие плечи. 

Человек избегает, когда пытается перевести разговор на другую тему или выйти из комнаты, отрицает наличие разногласий, воздерживается от высказывания своей позиции, ссылается на недостаток времени, неуместность разговора, несвоевременность спора, старается вообще не попадать в ситуации, провоцирующие конфликт. 

Формы проявления — молчание, демонстративный уход, затаенный гнев, депрессия, тревога, игнорирование проблемы или оппонента, переход на чисто деловые отношения, полный отказ от отношений с другой стороной. 

Может быть эффективно, когда:
  • напряженность слишком велика и необходимо ослабить накал;
  • затрагиваемая проблема не слишком важна для вас;
  • не хотите (не можете) тратить силы на ее решение;
  • чувствуете, что вы в безнадежном положении (например, решение конфликта опасно);
  • чувствуете, что вы не правы;
  • общаетесь с трудным человеком и у вас нет намерений сохранять контакт;
  • у вас не хватает информации, чтобы продолжать общение (хотите собрать сведения или заручиться поддержкой). 
Негативные моменты:
  • пока избегаете, конфликт набирает обороты, ситуация становится неуправляемой;
  • накапливаются обиды в отношениях.
Компромисс 

Формы проявления — поиск справедливости, попытка делить объект желания, избегание самовластия и/или напоминание о первенстве или старшинстве, небольшая уступка ради дружеских отношений. 

Может быть эффективен, когда:
  • обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
  • вас устраивает временное решение и кратковременная выгода;
  • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
  • хотите сохранить взаимоотношения, предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять. 
Негативные моменты:
  • частичная победа не решает конфликт, напряжение сохраняется. Как следствие — новый виток разногласий;
  • возможна манипуляция, когда одна из сторон заранее раздувает свои требования, чтобы уступить и казаться великодушной.
Сотрудничество (кооперация)

Это нетипичный способ поведения в конфликте. По сравнению с другими тактиками позволяет удовлетворить интересы сторон наиболее полно. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, заявляете о них, узнаете, насколько они понятны другому, но при этом стараетесь прояснить интересы оппонента, понять их. 

Цель сотрудничества — долгосрочное взаимовыгодное взаимодействие.

Что поможет достигнуть сотрудничества?

Развитие диалога через вопросы. Отвечая, другая сторона берет на себя ответственность за то, что говорит, делает, ее поведение становится более осознанным. Агрессия снижается, энергия уходит на ответы. Главное — выяснить у оппонента, для чего он пришел. Для чего ему то, о чем он просит? Что хочет узнать или получить в результате? 

Используйте открытые вопросы (на которые нельзя ответить односложно «да», «нет», «может быть»), а также уточняющие. Велик риск, что ответ оппонента вы поймете по-своему. Поэтому спросите: «Правильно ли я вас понимаю, что (вставить ответ оппонента)?» В случае необходимости попросите объяснить еще раз. 

Формы проявления:
  • человек ведет себя открыто, искренне, честно;
  • узнает интересы другой стороны, задает вопросы и с готовностью анализирует их, отвечает;
  • заявляет о своих интересах, готов разъяснить их;
  • активно вступает в обсуждение;
  • готов предлагать альтернативные решения, обдумывать их и принимать, если согласен. 
Может быть эффективно, когда:
  • решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
  • у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения;
  • у вас есть время, чтобы работать над разногласиями;
  • обе стороны способны излагать суть своих разногласий и интересов, прояснять их, анализировать, вести диалог;
  • вы обладаете равной властью и/или хотите взаимодействовать с оппонентом на равных. 
Сложности сотрудничества:
  • требует терпения, сил и времени;
  • нужен высокий уровень коммуникативной грамотности, умение слушать и слышать;
  • предполагает высокий уровень эмоционального интеллекта участников, их психологическую зрелость. 
Возникновению конфликтов способствуют не только разные убеждения и цели, но и язык: нередко мы испытываем трудности в понимании, получении обратной связи, полноценном обмене информацией. Сотрудничество, сочетающее мастерство коммуникации, умение слушать, предоставления обратной связь, искусство быть искренним и стремление понять другого, выводит взаимодействие на новый уровень.

В течение трех минут напишите 10 предложений, которые начинаются с «я». 

Ключ к тесту:
  • Первые  3 предложения — то, что вы безболезненно готовы предъявить другим людям.
  • Вторые  3 предложения — то,  где существует некоторое противоречие, внутренний конфликт. 
  • Последние  4 предложения — то, что наполняет вас энергией,



Комментировать


comments powered by HyperComments