Фото из открытых источников носит иллюстративный характер.

Уметь донести информацию до пациентов и их близких —особое искусство. Особенно если человек приходит на прием с готовым диагнозом из интернета. Или когда мама отказывается от прививок малышу, веря в заговор фармкорпораций…

 

Как же медицинскому работнику говорить с людьми, чтобы быть услышанным? Об этом рассказала Эмилия Бурачевская, педагог-психолог отдела психологической помощи в кризисных ситуациях Республиканского центра психологической помощи БГПУ им. М. Танка.

 

Лаконичность и информативность

 

Если целью разговора является побуждение пациента к какому-либо действию (например, пройти вакцинацию), то разговор должен передать одну главную мысль. Для этого важно уметь лаконично и информативно излагать мысли (часто из-за витиеватых объяснений человек просто теряет нить беседы), распознавать чувства и ориентироваться на ценности собеседника, проявлять доброжелательность и уважение.

 

Уверенность в себе — еще одна составляющая продуктивной беседы. Если вы будете предлагать что-то, в чем не уверены или недостаточно уверены, то собеседник это почувствует и ваши слова не будут иметь такого веса, как хотелось бы. Важны также развитая речь и грамотно сформулированные вопросы.

 

Пациенту важно видеть сопереживание его проблемам. Для демонстрации эмпатии наш эксперт рекомендует использовать  схему N.U.R.S.E.

 

Name — назвать эмоцию («Вы боитесь возможных осложнений прививки»).

 

Understand — выразить понимание («Конечно, вы переживаете за ребенка и не хотите рисковать»).

 

Respect — проявить уважение («Вы ответственная мама и ищете дополнительную информацию»).

 

Support — выразить поддержку («Я могу вам рассказать больше об этой вакцине, и мы подробнее обсудим частоту возможных реакций у ребенка»).

 

Explore — исследовать, есть ли еще какие-то эмоции («Что еще вас беспокоит в этом вопросе?»).

 

Прежде чем доносить информацию, надо понимать, что пациент уже знает по теме разговора и что ему нужно знать еще для осознанного принятия решения. Чаще всего требуются ответы на вопросы: зачем это следует делать? Как это обычно происходит? Какие сложности возникают во время (после) прививки? Как их избежать или уменьшить?

 

Наладить продуктивный диалог поможет и стратегия Ask-Tell-Ask («Спросить, сказать и снова спросить»).

 

Ask — спроси:

  • разрешения поговорить на эту тему (попробуйте узнать, готов ли человек разговаривать или сейчас не вовремя);
  • что собеседник знает об этом;
  • хочет ли знать больше.

 

Tell — скажи: профессионально, коротко и ясно предоставьте информацию (то, что уже знает собеседник, — отправная точка для информирования).

 

Ask — спроси:

  • что собеседник думает о полученной информации;
  • попросите повторить (коротко резюмировать), что он узнал (понял). И желательно уточнить, что он планирует делать теперь. Помочь сориентироваться: например, дать памятку, сообщить номер кабинета, куда можно обратиться за прививкой, другую информацию.

 

Интонация  «древнее» текста

 Intonaciya vracha 1.01

Как правило, интонация у человека сохраняется на протяжении жизни, и в схожих ситуациях вы склонны говорить с одной и той же интонацией. Сделайте аудиозапись своего голоса и послушайте, как вы разговариваете. Спросите об этом у коллег или друзей. 

 

Сложно убедить человека, если вы говорите со скучающей интонацией. Или развеять опасения, если говорите неуверенно.

 

В разговоре участвуют не только голосовые связки, отвечающие за тембр, высоту голоса, но и диафрагма, влияющая на силу и ровность голоса. При зажатой диафрагме голос тоже будет зажатым — нужно следить, чтобы этого не происходило.

 

В полостях глотки, рта и носа находятся верхние (головные) резонаторы. А ниже гортани в грудной клетке — нижние (грудные) резонаторы. Отсутствие грудных резонаторов в голосе и быстрый темп речи раздражают, создают ощущение постоянного напряжения. Человеку сложно вникнуть в то, что мы говорим, ему кажется, что мы говорим неубедительно. Чем ниже голос, тем он внушительнее.

 

Как отрегулировать голос

 

Эксперт рекомендует применять технику «Дыхание по квадрату»: вдох (считаем: 1, 2, 3, 4) —  задержка дыхания (1, 2, 3, 4) — выдох (1, 2, 3, 4) — задержка дыхания (1, 2, 3, 4).

 

Старайтесь снять мышечные зажимы: чтобы расслабить мышцы челюсти и гортань, можно зевать и смеяться, также важно убрать натянутую улыбку. Таким образом мы располагаем к себе собеседника и снижаем сомнения в искренности нашего посыла.

 

Другие рекомендации

 

  • Отрегулируйте скорость и громкость вашей речи: слишком медленно — пациент будет засыпать, слишком быстро — перестанет улавливать смысл.
  • Говорите с позиции «равный с равным». Не занимайте жесткую позицию эксперта и не обесценивайте мысли и соображения собеседника.
  • Сокращайте предложения и делайте смысловые паузы (стиль Чехова (краткий и содержательный) вместо стиля Толстого — с деепричастными оборотами, развернутыми описаниями и т. д.).
  • «Притормаживайте на поворотах»: как правило, донося какую-то мысль, мы озвучиваем несколько идей. Важно вовремя сделать паузу и посмотреть на собеседника — можно ли переходить к следующей мысли или он еще переваривает предыдущую.
  • Избегайте слов-паразитов («ну», «это», «вот», «э»). Есть шутка: если из сообщения убрать слово «короче», то диалог действительно станет короче.
  • Говорите прямо и определенно — по делу, не пытаясь строить витиеватые фразы, иначе человек может подумать, что им пытаются манипулировать, и станет сопротивляться.
  • Визуализируйте сказанное при любой возможности. Используйте плакаты, буклеты или делайте пометки на бумаге. Люди по-разному усваивают информацию, кто-то на слух, кто-то визуально — учитывайте это.
  • Используйте шутки или истории.
  • Упоминайте личный опыт (Я): «Да, я тоже переживала, и точно такой же вопрос передо мной стоял».
  • Опирайтесь на общее (МЫ): «Мы хотим, чтобы наши дети были здоровы, мы не хотим осложнений».
  • Чувствуйте момент: если мама расстроена, спешит или у нее какие-то семейные проблемы, то, возможно, сейчас информацию она не воспримет. Может, следует вернуться к этому следующий раз. Человек не услышит вас в полной мере, если сидит как на иголках, т. к. у нее дома что-то случилось и она хочет быстрее уйти.
  • Не принуждайте к общению.
  • Не обманывайте — если один раз вас уличат в нечестности, то заслужить доверие такой специалист больше не сможет.

 

Как отвечать на вопросы


pacient 1.01

  1. Сделайте паузу перед тем, как отвечать. Это даст возможность выбрать лучший вариант ответа.
  2. Говорите без эмоций — часто вопросы могут быть провокационными или построены в обвиняющем, капризно-конфликтном ключе.
  3. Сохраняйте спокойное дыхание.
  4. Избегайте агрессивной или оборонительной позиции.
  5. Не начинайте ответ на вопрос со слов «нет», «вы не правы».
  6. Используйте «в то же время», «вместе с тем» вместо «но». Т. е. если собеседник настроен конфликтно, агрессивно, то не спорьте, не противоречьте, в ответ скажите: «И вместе с тем… (озвучьте другой факт, который можно противопоставить)».
  7. Если чего-то не знаете, так и скажите. Это не обесценит вас как специалиста, а наоборот — придаст веса тому, что вы говорили до этого.

 

Основные ошибки

 

  • Различие интонации и тона с содержанием речи. К примеру, когда вы говорите что-то позитивно-убеждающее, а голос выдает неуверенность или тревожность.
  • Употребление оправдания (например, «Вы знаете, нас заставили вас проинформировать») — это снижает эффективность сказанного на 90 %.
  • Неуместная мимика: приподнятая в сомнении бровь, немного брезгливое, надменное выражение лица убивают контакт.
  • Неправильный подбор слов и частиц «не»: вместо «Не делайте так» скажите: «Сделайте это», озвучив желательное поведение.
  • Скучный монолог без присутствия юмора, особенно длинный, напрягает. Общение — это не только информирование, но и обратная связь, обмен мнениями.
  • Мешают контакту всезнающий вид оратора, высокомерие, лишние суетливые движения, неправильно расставленные паузы. А также обилие терминов и профессионального жаргона — уже на второй минуте человек перестанет понимать вас.

 

Известный оратор Джулиан Трежер выделил «смертные грехи коммуникации»:

 

 Сплетни. Не говорите плохо о других людях при пациентах. Опасаясь подобного обсуждения за своей спиной, собеседник не будет вам доверять.

 

Осуждение. Не порицайте других за их выбор.

 

Негатив. Не сводите все к отрицательному подтексту. Даже если очень хочется рассказать о негативных последствиях, чтобы мотивировать. Мотивация может и не возникнуть, а негативное отношение перенесется на вас и отразится на общении.

 

Жалобы. Не стоит ворчать и сетовать на все вокруг. Пациент не тот человек, с которым надо обсуждать свои проблемы и трудности («Вас много, а я одна»).

 

Оправдания и поиск виноватого. Если пациент чего-то не сделал, то лучше сосредоточиться на том, что еще можно сделать, исходя из этого момента.

 

Преувеличения. Не старайтесь чрезмерно приукрашивать, это выглядит неестественно и вызывает сомнения в информации, которую вы доносите.

 

Догматизм. Не позиционируйте свою точку зрения как единственно верную. Дайте человеку возможность проговорить другие факты, возможно, он и сам придет к нужному выводу.

 

Используйте юмор. К примеру, пациент сам ответит на многие вопросы о прививке, если предложить ему сравнить вакцину с головным убором в холодную пору.

 

«Бонусный» совет. Почему зимой не нужно носить шапку?

 

1. Шапка не гарантирует 100 % защиты от мороза.

2. Я не доверяю отечественным шапкам.

3. Шапка неэффективна. Даже если один раз помогла, в следующую зиму ее придется снова надевать.

4. Надевая шапку, мы мешаем организму вырабатывать привыкание к морозу.

5. Менингит придумали, чтобы заработать на продаже шапок.

6. Больницы переполнены людьми, которые носили шапку и все равно заболели.

7. Мода на ношение шапок — заговор корпораций по производству одежды.

 

(Информация озвучена в ходе Республиканского научно-практического образовательного семинара «Организация вакцинации и мотивирование детей и их родителей к вакцинации от COVID-19».)