Уметь донести информацию до пациентов и их близких —особое искусство. Особенно если человек приходит на прием с готовым диагнозом из интернета. Или когда мама отказывается от прививок малышу, веря в заговор фармкорпораций…
Как же медицинскому работнику говорить с людьми, чтобы быть услышанным? Об этом рассказала Эмилия Бурачевская, педагог-психолог отдела психологической помощи в кризисных ситуациях Республиканского центра психологической помощи БГПУ им. М. Танка.
Лаконичность и информативность
Если целью разговора является побуждение пациента к какому-либо действию (например, пройти вакцинацию), то разговор должен передать одну главную мысль. Для этого важно уметь лаконично и информативно излагать мысли (часто из-за витиеватых объяснений человек просто теряет нить беседы), распознавать чувства и ориентироваться на ценности собеседника, проявлять доброжелательность и уважение.
Уверенность в себе — еще одна составляющая продуктивной беседы. Если вы будете предлагать что-то, в чем не уверены или недостаточно уверены, то собеседник это почувствует и ваши слова не будут иметь такого веса, как хотелось бы. Важны также развитая речь и грамотно сформулированные вопросы.
Пациенту важно видеть сопереживание его проблемам. Для демонстрации эмпатии наш эксперт рекомендует использовать схему N.U.R.S.E.
Name — назвать эмоцию («Вы боитесь возможных осложнений прививки»).
Understand — выразить понимание («Конечно, вы переживаете за ребенка и не хотите рисковать»).
Respect — проявить уважение («Вы ответственная мама и ищете дополнительную информацию»).
Support — выразить поддержку («Я могу вам рассказать больше об этой вакцине, и мы подробнее обсудим частоту возможных реакций у ребенка»).
Explore — исследовать, есть ли еще какие-то эмоции («Что еще вас беспокоит в этом вопросе?»).
Прежде чем доносить информацию, надо понимать, что пациент уже знает по теме разговора и что ему нужно знать еще для осознанного принятия решения. Чаще всего требуются ответы на вопросы: зачем это следует делать? Как это обычно происходит? Какие сложности возникают во время (после) прививки? Как их избежать или уменьшить?
Наладить продуктивный диалог поможет и стратегия Ask-Tell-Ask («Спросить, сказать и снова спросить»).
Ask — спроси:
- разрешения поговорить на эту тему (попробуйте узнать, готов ли человек разговаривать или сейчас не вовремя);
- что собеседник знает об этом;
- хочет ли знать больше.
Tell — скажи: профессионально, коротко и ясно предоставьте информацию (то, что уже знает собеседник, — отправная точка для информирования).
Ask — спроси:
- что собеседник думает о полученной информации;
- попросите повторить (коротко резюмировать), что он узнал (понял). И желательно уточнить, что он планирует делать теперь. Помочь сориентироваться: например, дать памятку, сообщить номер кабинета, куда можно обратиться за прививкой, другую информацию.
Интонация «древнее» текста
Как правило, интонация у человека сохраняется на протяжении жизни, и в схожих ситуациях вы склонны говорить с одной и той же интонацией. Сделайте аудиозапись своего голоса и послушайте, как вы разговариваете. Спросите об этом у коллег или друзей.
Сложно убедить человека, если вы говорите со скучающей интонацией. Или развеять опасения, если говорите неуверенно.
В разговоре участвуют не только голосовые связки, отвечающие за тембр, высоту голоса, но и диафрагма, влияющая на силу и ровность голоса. При зажатой диафрагме голос тоже будет зажатым — нужно следить, чтобы этого не происходило.
В полостях глотки, рта и носа находятся верхние (головные) резонаторы. А ниже гортани в грудной клетке — нижние (грудные) резонаторы. Отсутствие грудных резонаторов в голосе и быстрый темп речи раздражают, создают ощущение постоянного напряжения. Человеку сложно вникнуть в то, что мы говорим, ему кажется, что мы говорим неубедительно. Чем ниже голос, тем он внушительнее.
Как отрегулировать голос
Эксперт рекомендует применять технику «Дыхание по квадрату»: вдох (считаем: 1, 2, 3, 4) — задержка дыхания (1, 2, 3, 4) — выдох (1, 2, 3, 4) — задержка дыхания (1, 2, 3, 4).
Старайтесь снять мышечные зажимы: чтобы расслабить мышцы челюсти и гортань, можно зевать и смеяться, также важно убрать натянутую улыбку. Таким образом мы располагаем к себе собеседника и снижаем сомнения в искренности нашего посыла.
Другие рекомендации
- Отрегулируйте скорость и громкость вашей речи: слишком медленно — пациент будет засыпать, слишком быстро — перестанет улавливать смысл.
- Говорите с позиции «равный с равным». Не занимайте жесткую позицию эксперта и не обесценивайте мысли и соображения собеседника.
- Сокращайте предложения и делайте смысловые паузы (стиль Чехова (краткий и содержательный) вместо стиля Толстого — с деепричастными оборотами, развернутыми описаниями и т. д.).
- «Притормаживайте на поворотах»: как правило, донося какую-то мысль, мы озвучиваем несколько идей. Важно вовремя сделать паузу и посмотреть на собеседника — можно ли переходить к следующей мысли или он еще переваривает предыдущую.
- Избегайте слов-паразитов («ну», «это», «вот», «э»). Есть шутка: если из сообщения убрать слово «короче», то диалог действительно станет короче.
- Говорите прямо и определенно — по делу, не пытаясь строить витиеватые фразы, иначе человек может подумать, что им пытаются манипулировать, и станет сопротивляться.
- Визуализируйте сказанное при любой возможности. Используйте плакаты, буклеты или делайте пометки на бумаге. Люди по-разному усваивают информацию, кто-то на слух, кто-то визуально — учитывайте это.
- Используйте шутки или истории.
- Упоминайте личный опыт (Я): «Да, я тоже переживала, и точно такой же вопрос передо мной стоял».
- Опирайтесь на общее (МЫ): «Мы хотим, чтобы наши дети были здоровы, мы не хотим осложнений».
- Чувствуйте момент: если мама расстроена, спешит или у нее какие-то семейные проблемы, то, возможно, сейчас информацию она не воспримет. Может, следует вернуться к этому следующий раз. Человек не услышит вас в полной мере, если сидит как на иголках, т. к. у нее дома что-то случилось и она хочет быстрее уйти.
- Не принуждайте к общению.
- Не обманывайте — если один раз вас уличат в нечестности, то заслужить доверие такой специалист больше не сможет.
Как отвечать на вопросы
- Сделайте паузу перед тем, как отвечать. Это даст возможность выбрать лучший вариант ответа.
- Говорите без эмоций — часто вопросы могут быть провокационными или построены в обвиняющем, капризно-конфликтном ключе.
- Сохраняйте спокойное дыхание.
- Избегайте агрессивной или оборонительной позиции.
- Не начинайте ответ на вопрос со слов «нет», «вы не правы».
- Используйте «в то же время», «вместе с тем» вместо «но». Т. е. если собеседник настроен конфликтно, агрессивно, то не спорьте, не противоречьте, в ответ скажите: «И вместе с тем… (озвучьте другой факт, который можно противопоставить)».
- Если чего-то не знаете, так и скажите. Это не обесценит вас как специалиста, а наоборот — придаст веса тому, что вы говорили до этого.
Основные ошибки
- Различие интонации и тона с содержанием речи. К примеру, когда вы говорите что-то позитивно-убеждающее, а голос выдает неуверенность или тревожность.
- Употребление оправдания (например, «Вы знаете, нас заставили вас проинформировать») — это снижает эффективность сказанного на 90 %.
- Неуместная мимика: приподнятая в сомнении бровь, немного брезгливое, надменное выражение лица убивают контакт.
- Неправильный подбор слов и частиц «не»: вместо «Не делайте так» скажите: «Сделайте это», озвучив желательное поведение.
- Скучный монолог без присутствия юмора, особенно длинный, напрягает. Общение — это не только информирование, но и обратная связь, обмен мнениями.
- Мешают контакту всезнающий вид оратора, высокомерие, лишние суетливые движения, неправильно расставленные паузы. А также обилие терминов и профессионального жаргона — уже на второй минуте человек перестанет понимать вас.
Известный оратор Джулиан Трежер выделил «смертные грехи коммуникации»:
Сплетни. Не говорите плохо о других людях при пациентах. Опасаясь подобного обсуждения за своей спиной, собеседник не будет вам доверять.
Осуждение. Не порицайте других за их выбор.
Негатив. Не сводите все к отрицательному подтексту. Даже если очень хочется рассказать о негативных последствиях, чтобы мотивировать. Мотивация может и не возникнуть, а негативное отношение перенесется на вас и отразится на общении.
Жалобы. Не стоит ворчать и сетовать на все вокруг. Пациент не тот человек, с которым надо обсуждать свои проблемы и трудности («Вас много, а я одна»).
Оправдания и поиск виноватого. Если пациент чего-то не сделал, то лучше сосредоточиться на том, что еще можно сделать, исходя из этого момента.
Преувеличения. Не старайтесь чрезмерно приукрашивать, это выглядит неестественно и вызывает сомнения в информации, которую вы доносите.
Догматизм. Не позиционируйте свою точку зрения как единственно верную. Дайте человеку возможность проговорить другие факты, возможно, он и сам придет к нужному выводу.
Используйте юмор. К примеру, пациент сам ответит на многие вопросы о прививке, если предложить ему сравнить вакцину с головным убором в холодную пору.
«Бонусный» совет. Почему зимой не нужно носить шапку?
1. Шапка не гарантирует 100 % защиты от мороза.
2. Я не доверяю отечественным шапкам.
3. Шапка неэффективна. Даже если один раз помогла, в следующую зиму ее придется снова надевать.
4. Надевая шапку, мы мешаем организму вырабатывать привыкание к морозу.
5. Менингит придумали, чтобы заработать на продаже шапок.
6. Больницы переполнены людьми, которые носили шапку и все равно заболели.
7. Мода на ношение шапок — заговор корпораций по производству одежды.
(Информация озвучена в ходе Республиканского научно-практического образовательного семинара «Организация вакцинации и мотивирование детей и их родителей к вакцинации от COVID-19».)