Пациентоориентированная медицина — это продиктованные современной жизнью партнерские отношения между медицинским работником и пациентом. Ключевыми элементами здесь становятся позиция пациента насчет лечения, а также профессиональные компетенции медработников. Такая модель здравоохранения предусматривает участие в лечебном процессе пациентов, заинтересованных в качественном обслуживании и прозрачности на любой стадии лечения.
В ее основу положены конфиденциальность, уважение личности, а также компетентность, ответственность и тактичность сотрудников учреждения здравоохранения.
Ольга ЖуковецПочему появилась необходимость в новом подходе, а привычные ориентиры перестают работать? Почему количество жалоб не уменьшается и их характер стал более эмоциональным, несмотря на то что условия пребывания в больнице постоянно улучшаются, а врачи работают по современным протоколам?
Проблемное поле
Более 90 % критических обращений возникают из-за недосказанности между врачом и пациентом. Непринятие своего заболевания приводит заболевшего к эмоциональному дискомфорту.
Анализ анкет и бесед с пациентами, изучение книги отзывов и предложений Могилевской клинической больницы СМП показал, что главными претензиями к медицинским работникам чаше всего становятся:
- молчаливость врача («Мало разговаривал», «Спросили только, что болит, молча сделали УЗИ и взяли много анализов», «Не объясняя, написал мне, что назначил»);
- отсутствие эмоций («Не улыбается, значит злой»);
- громкий голос («Я не глухой, просто плохо слышу»), невнятная речь;
- непонимание необходимости дополнительных обследований («Зачем мне эта флюорография?»);
- желание руководить лечением («Не назначили капельницу и МРТ»);
- ожидание общения («В кабинете врача пообщался только 15 минут»).
Очевидна закономерность: сотрудники больницы недооценивали важность коммуникации. Как правило, медицинские работники пренебрегали навыками активного слушания и умения задавать наводящие вопросы. Поэтому сейчас администрация настраивает врачей на повышение информированности пациентов и формирование у них обоснованных ожиданий от лечения.
Взгляд врача и пациента
Вместе с тем между оценкой пациентами результативности и условиями оказания медицинской помощи существует взаимосвязь. Пациенты, предпочитая собственные, порой субъективные оценки, как правило, обращают меньше внимания на показатели, которые медики считают важными (качество диагностической аппаратуры, наличие кислородных точек возле каждой кровати, выбор медикаментов для подбора схемы лечения и др.). Зачастую эти оценки напрямую не связаны с качеством и результатами лечения, а обусловлены такими факторами, как отношение медперсонала и организация работы лечебного учреждения (вежливость работников, комфортные условия обследования и лечения и т. п.).
Бесспорно, объективно оценить качество медицинской услуги пациенту довольно сложно. К тому же он не всегда знает, какое лечение ему нужно. Тот, кто лечится, не хочет нести ответственность за принятие решений, но стремится задавать вопросы и понимать, как принимаются решения. В этом праве никто отказать не может. В то же время удовлетворенность лечением во многом зависит от взаимоотношений между врачом и пациентом (большое количество времени приема теряется на установление партнерства между ними). Именно временной фактор является одним из вызовов современного здравоохранения в условиях перехода от врач-центрированной модели к пациентоориентированной, построенной на нуждах и ожиданиях пациентов. Чтобы сохранить ценные минуты приема, требуются взаимная заинтересованность, солидарность и однонаправленность действий врача и пациента, а обучающему куратору (психологу) необходимо научить медицинского работника умению активно слушать и сформировать у него конкретные навыки общения.
От медицинского персонала ожидается разумная доля уважения, поддержки и сочувствия, соответствующий уход. Врач, обладающий навыком понимать физические и эмоциональные страдания пациента, способен «поставить себя на место пациента», при этом не запуская механизм эмоционального выгорания (т. е. не начиная «страдать» вместе с пациентом). Будет достаточно высказать сочувствие, поскольку молчание пациент воспринимает как безразличие и черствость. Поощрение со стороны врача к продолжению беседы также не должно приводить к беспорядочному потоку слов и возмущений пациента, в котором врачу предстоит найти крупицы нужной информации. Задача доктора — направлять ход беседы в строго выверенном векторе для решения проблемы пациента.
Активное слушание:
- Кивание головой и использование междометий “угу”, “ага”
- Взгляд/контакт глазами
- Отзеркаливание
- Перефразирование
- Резюмирование
- Последнее (значимое) слово
Опыт больницы
Администрацией Могилевской клинической больницы СМП принято решение о проведении тренингов по навыкам общения медработников с пациентами.
Во время занятий перед сотрудниками ставилась задача избегать двух ошибочных форм общения с пациентами: навязчивого оптимизма (установка на непременное излечение) и внешней невовлеченности, отстраненности.
Акцентами занятий стали:
1) сосредоточение на потребностях пациента (человек должен понимать, как протекает его болезнь и проходит лечение);
2) эффективная коммуникация: медицинскому персоналу рекомендуется говорить ясно, четко, избегая триггеров конфликта и двоякой трактовки, сложных терминов. Также не нужно обходить вниманием невербальные особенности пациентов (жесты, мимику, позы). Видя такие сигналы, медработники смогут лучше понимать пациентов и оказывать им моральную поддержку;
3) комфортные условия и уют: функциональные кровати, чистые помещения, возможность регулировки освещения и др. (такие условия создают атмосферу, способствующую выздоровлению);
4) доступ к квалифицированной психологической помощи (снижение стресса и тревожности помогает улучшить результаты лечения и повысить удовлетворенность пациентов).
Практические рекомендации
По результатам проведенного исследования Могилевская клиническая больница СМП при внедрении пациентоориентированной модели рекомендует обратить внимание на некоторые моменты.
Заинтересованность администрации. Если руководство медицинского учреждения не поддерживает сотрудников, они не стремятся к познанию нового. Именно со сменой взглядов среди руководства в сторону пациентоориентированной модели она продвигается вперед. Важно, чтобы руководители служили образцом при решении задач такого подхода и активно привлекали персонал к данной инициативе. Пациентоориентированность должна стать стратегическим приоритетом в политике руководящего звена и выражаться путем поощрения работников или предоставления ресурсов для инициатив.
Вовлеченность пациента и семьи. Обратная связь, определение перспектив лечения и восстановления трудоспособности, приобщение близких к уходу за родственниками необходимы для планирования и внедрения пациентоориентированного подхода. Участие семьи создаст поддерживающую среду, повысит удовлетворенность пациента и качество ухода в целом.
Участие персонала, согласованность действий сотрудников. Медикам нужно рассматривать такой подход как необходимость, а не как очередную неудобную инициативу. При согласованности действий между подразделениями больницы оптимизируется получение комплекса обследований и лечебных процедур. Обучение персонала — одна из основ изменений, поэтому в организациях необходимо проводить специальные тренинги.
Создание здорового микроклимата и условий труда. Неблагоприятный микроклимат в рабочем коллективе (негласное одобрение руководством сплетен как способа дополнительной информации о коллективе, поощрение любимчиков со средним результатом труда) отбрасывает назад любые начинания заинтересованных сотрудников и заставляет их искать другие пути для профессиональной самореализации вне коллектива. Кроме того, основными трудностями для медицинских работников становятся работа с конфликтными пациентами, профессиональное выгорание, отсутствие гарантий успеха вмешательства. У молодых сотрудников фиксируется форма отношений «активного переживания» и «перехлеста эмоций», у сотрудников со стажем как форма защиты присутствует «налет холодности».
Надлежащая база для внедрения. Положительным моментом при внедрении пациентоориентированной системы является современная материально-техническая база учреждения здравоохранения.
